如何管理负面评论并提高智慧酒店的在线声誉

本杰明富兰克林曾经说过:“在这个世界上,除了死亡和税收之外,没有什么是确定的。” 但是,如果您从事智慧酒店业务,则可以在该列表中添加差评。

智慧酒店

不管你的房间有多干净,你的员工有多开心,或者你提供了多少便利设施,你根本无法取悦所有人。不幸的是,客户满意度很大程度上取决于他们坐下来写评论时的情绪。

所以,如果一笔生意失败,那天晚上枕头可能看起来不舒服。或者,如果一个家庭的假期下雨了,他们可能会将失望转移到您欧陆式早餐中的鸡蛋上。吵架的夫妻可能对隔壁房间的孩子不太耐心。

最终,如果您从事智慧酒店业,您会遇到差评。但是为什么人们觉得有必要在公共论坛上猛烈抨击呢?

为什么人们会写负面评论

您会遇到客人为了获得折扣或退款而竭尽全力咆哮。智慧酒店业已经成熟,有专业的抱怨者。然而,他们的威胁大多是空洞的,他们很少会在网上咆哮。换句话说,大多数人不会仅仅因为他们是一个廉价的脾气暴躁而写负面评论。

大多数写坏在线评论的客人这样做是因为他们觉得他们没有得到他们付出的代价。他们明白事情会出错,但他们希望你能把情况弄好。如果他们无法与智慧酒店经理解决问题,他们可能会感到被困,这将导致他们在网上发泄。

这些人相信价值,他们很乐意为出色的体验付费。但是,如果他们的访问没有达到他们的期望,他们会期望您补偿他们感知到的价值损失。

差评如何损害您智慧酒店的声誉

您可能会认为在线投诉被隐藏在 Yelp 或 Tripadvisor 等平台上,只有当有人在这些网站上查找您的智慧酒店时才会被发现。可悲的是,维加斯规则不适用于这里。在线评论平台上发生的事情会被分享、推特、讨论、发送电子邮件,并被拉入您的搜索结果……

尽管您可能有数以万计的正面评价,但只需少数几条就可以降低您的在线声誉。只需在 Google 中查找“万豪评论”即可。你会点击其中的哪一个?

如果您选择靠近顶部的一星评论,那么您并不孤单。负面标题通常会吸引更多点击,因为人们喜欢知道花钱时所涉及的风险。更糟糕的是,这在品牌网站之后排名第二!

人们为什么如此生气?事实证明,他们中的许多人在取消预订时损失了押金,其中包括因 COVID-19 而取消预订的人。取消费用似乎对您的底线有好处,但这些负面评论造成的损害远远超过退款金额。

如果潜在客户认为获得退款很麻烦,他们可能会选择街对面的竞争对手。但是,如果竞争对手是那些讨厌的投诉的幕后黑手,以虹吸您的业务怎么办?

如何处理来自竞争对手的虚假评论

可悲的是,并不是每个人都像你一样有道德。如果您在短时间内突然收到大量负面在线评论,您应该调查他们的合法性。以下是发现虚假评论的几个技巧:

时间线:如果您通常每个月只收到一两条评论,而几天后突然收到十条评论,那么它们可能是欺诈性的。

缺乏细节:投诉是否具体说明了什么?如果他们只说“工作人员很粗鲁”或“房间很脏”,你应该更仔细地观察他们。

没有访问记录:您能否将投诉与已知事件或文件相匹配?如果有人提到抱怨房间很脏并要求更换,您应该将该请求存档。如果你不这样做,那可能是假的。

竞争对手建议:这是一个很大的。审稿人是否将读者引向竞争对手?大多数人在留下反馈时不会这样做。

利益冲突:如果此人的姓名可见,您能否找到与竞争企业所有者的任何联系?卑鄙的竞争对手可能会要求朋友或家人留下差评以隐藏自己的身份。

如果您对差评的真实性有任何疑问,应将其标记并报告给网站。大多数网站都让举报违规行为变得相当简单,但每个平台的流程都不同。

不幸的是,并非所有差评都是假的。因此,如果您无法证明它,或者您认为它可能是有效的,您将无法将其从网站上删除。这意味着您需要使用一些基本的声誉管理技术来将不需要的评论更深地隐藏在 Google 中,这样客户会发现它们的地方更少。

如何在 Google 中抑制不需要的评论

关于声誉管理的一个常见误解是它使用负面的 SEO 来抑制不需要的内容。反之亦然。据 ReputationManagement.com 称,公司结合使用内容策略、搜索引擎优化、网站开发等来提升首选内容。结果,负面内容在 Google 中被下推。以下是那篇文章的一些要点:

在社交媒体平台上建立积极的形象。这些个人资料在您的品牌名称中的 Google 排名非常好,因此它们是一种强大的工具,可以在您的搜索结果中抑制不需要的内容。

声明并优化您的评论平台配置文件。不要把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。在几个不同的平台上传播评论很重要。有些客户更熟悉一个,因此为他们提供选择是提高获得评论机会的好方法。请记住,即使您没有声明个人资料,客户仍然可以在平台上留下评论。

使用您的智慧酒店名称创建一个旅游博客。你控制的网站越多,负面内容就越难登陆谷歌首页。博客也是吸引具有高度相关内容的客户的绝佳方式。

在您的网站上构建和优化页面以供评论。减少对您智慧酒店的负面评论的最佳方法是自己对该词进行排名。但是,在将这些类型的页面添加到您的网站时,需要考虑一些最佳实践。查看这篇文章,了解有关向您的网站添加评论的一些可靠建议。

这些只是解决负面评论和提高智慧酒店在线声誉的几种方法。管理它们的最佳方法是避免让它们首先获得一流的客户服务。从上面的万豪示例中获取队列。有时,为了换取终身客户,预先吸收一小部分收入损失是值得的。

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