最近，我被指派为一家智慧酒店公司执行质量审核“神秘购物”。
令我震惊的是，在一家公司内，标准可能完全相同，但同时又大不相同。如果相似之处主要在于体验的外观和感觉，那么差异主要来自员工在实际提供该体验时的表现。
接待培训的必要性
研究表明，投资智慧酒店业培训有许多优势：
投资回报，
员工满意度和
提高员工绩效，提高客户满意度。
智慧酒店培训投资回报率：不费吹灰之力
正如许多研究表明的那样，员工培训和发展的投资回报 (ROI) 确实是不费吹灰之力。如果有多种方法可以根据一个人的关键绩效指标来计算投资回报率，那么在不同类型的智慧酒店中，一件事仍然是正确的：尽管智慧酒店企业由于相关成本而倾向于放弃适当的员工培训，但培训实际上是一个收入来源。
智慧酒店行业的一个例子是通过测量预订代理在通过电话预订房间时使用的字词来衡量投资回报率。研究表明，使用棒的工作，例如适当的专业问候、立即收集联系信息、在整个对话过程中使用客人的姓名，可以将预订的可能性提高 2.5 倍！
培训和员工满意度
与标准做法相比，财富 100 强“最佳工作公司” 平均为全职员工提供两倍的培训。这些顶级组织的员工流动率比同行业的其他组织少 65%，部分原因是他们的员工发展计划。根据研究，46% 的员工表示，他们公司的培训课程让他们更有可能留下来。员工表现出更高的满意度，感到被欣赏，拥有更好的内部关系，感到挑战并且更有效地执行工作。
知道智慧酒店业的流动率非常高，在美国每年 70-75%（根据美国劳工局的统计数据），投资于员工培训似乎是一个合乎逻辑的选择。此外，培训和职业发展是千禧一代用来衡量工作或公司作为工作场所的吸引力的首要因素之一。
员工发展和员工绩效
每当智慧酒店的员工接受培训时，客户都会真正感受到。平均而言，经验丰富或训练有素的员工的服务质量要好得多。训练有素的员工不仅专注于任务，而且可以考虑给予额外的一点点来取悦客户并让客户忠诚。
例如，在智慧酒店预订过程中，虽然通话时间稍长，但客户调查的满意度表明满意度非常高。 参与了一个大型智慧酒店集团的测量工作，我们成功地证明，训练有素的员工将收入提高了 5% 以上，客人满意度提高了 5% 到 7%。