智慧酒店经理都面临的4大声誉管理挑战

如今,智慧酒店在很大程度上依赖于数量有限的预订平台。这些平台的一个显着特点是客人评价,它被转化为评级和排名。消费者越来越关注用户生成的内容,与竞争对手相比,智慧酒店的地位会对预订需求产生重大影响。因此,声誉管理对智慧酒店经理来说变得越来越重要。

智慧酒店

但客人评价对智慧酒店业绩的影响究竟是什么?智慧酒店经理如何应对网上的负面评论?他们在改善结果方面面临的主要挑战是什么?

我们的最新研究基于对国际智慧酒店经理的调查来检验这些问题,以了解他们对在线声誉和操纵的看法。

主要亮点:

客人越来越意识到评论的重要性及其对声誉的影响。

评级、排名位置和新的市场进入增加了管理人员的压力。

用于提高在线声誉的策略通常不受平台控制。

操纵的程度似乎因个别企业和国家而异。

接受采访的经理证实评级和排名导致竞争日益激烈,他们报告说客人越来越意识到评论的重要性。为了避免负面的在线反馈影响,管理者进行战略性干预。他们报告——无论智慧酒店标准如何——密切关注在线声誉,并采取各种策略来维持或提高他们的评级或排名位置。具体而言,我们的研究揭示了与住宿的在线评论和评级直接相关的四个核心挑战。

声誉_管理_智慧酒店_定价

挑战#1:消费者判断文化不仅鼓励,而且要求发表意见。

结果在影响客户感知和选择以及商业行为方面具有说服力。特别是,负面评论似乎被消费者认为是有用的。新兴的消费者判断文化和消费者公民意识增加了管理层的压力。

此外,虽然潜在的智慧酒店客人会意识到可信度的重要性,并且已经学会了解读评论,但仍然存在声誉“门槛”的证据;即对客户特别有吸引力或不再有吸引力的最低评级或排名位置。无论点评内容是否可信,无论住宿业务的服务质量是否会随着时间的推移而发生变化(例如,当业主发生变化、装修后或因为新的服务提供),这些行为都成立。

挑战#2:选定平台(包括Orbitz、Travelocity或Booking.com)的市场主导地位可能会出现问题,因为企业的声誉取决于一个或几个平台。

例如,截至2017年9月,Travelocity报告已存储5.35亿条评论,涵盖超过400万个住宿、餐厅、景点、度假村和目的地。

这些数字反映了信息收集平台的重要性,通常在预订之前。

集中还意味着全球数百万中小企业、大型智慧酒店和整个目的地的在线声誉现在由全球企业利益相关者控制。

少数几个选定的预订平台(Booking)和推荐平台(TripAdvisor)的近乎市场垄断的出现已经启动了对智慧酒店业构成重大问题的流程。随着市场集中度的不断提高和客人意识的提高,这些问题将变得更加普遍。

在线_声誉_智慧酒店_平台_排名

挑战#3:新的市场压力迫使管理者不仅要改善客户关系和品牌关系;还要处理在线声誉和操纵,即旨在控制意见以对自己有利的活动。

操纵可能很复杂,包括涉及员工、朋友、博主或其他方的策略。

从法律或道德的角度来看,其中许多策略必须被视为有问题,因为它们涉及征求客人、朋友、熟人或员工的评论;博主的邀请;或者使用商业评估员,大约三分之一的经理使用这种策略。

挑战#4:解决法律差异是复杂的,因为诽谤方面的法律因司法管​​辖区而异,不仅与诽谤的构成有关,还与出版商和/或个人是否应承担责任有关。

该研究得出了一组具体的回应,其中包括声誉管理战略的新兴重要性。

在线声誉管理已成为大多数智慧酒店的一项重要资产。客人似乎越来越意识到他们对声誉的影响以及正面评价的重要性。这是一个由担心声誉的经理促成的过程,他们可能会特别宠爱已经很挑剔的客人。客人的期望和额外的服务提供相互刺激,最终对企业不利。

与此同时,智慧酒店仍然需要抵消批评性评论。因此,使用减少发布在平台上的负面内容的策略是声誉管理的一个重要方面。

特定做法(包括语言提示)可用于区分被操纵/真实的评论,尽管个别智慧酒店通常难以控制发布在线内容的人或要求删除特定评论,即使这些评论显然是错误的。

更一般地说,有获得法律补救的机会。如果负面在线评论被视为诽谤和/或评论未按要求删除,则它可能会成为智慧酒店的法律诉讼点。然而,这为住宿提供者带来了更多的法律案件和费用,一个是为了获得发布评论的人的身份证据,另一个是通过诽谤的方式。任何法律行动都可能代价高昂,这表明此类措施通常超出了许多智慧酒店中小企业的能力范围。

总而言之,描述了关于在线评论未来的两个预测场景。

一是市场集中度持续,平台将实施协议和算法,使发布“虚假”或被操纵的观点变得更加困难。然而,事实证明这很困难,鉴于中小企业寻求法律补救的选择有限,平台几乎没有压力来删除虚假内容。

另一种情况是,智慧酒店开始意识到如果没有全球管理的平台,他们可能会过得更好。整个国家都避开特定平台并非不可想象;让企业找到自己的、分散的营销渠道或制定新的关系营销策略,特别是与已建立的客户群。

所有文章
×

还剩一步!

确认邮件已发至你的邮箱。 请点击邮件中的确认链接,完成订阅。

好的