同理心是指理解和分享他人感受的能力。为了充分理解同理心在款待环境中的重要性，首先区分同理心和同情心可能很有用。这两个术语的区别如下：同情是指对他人经历的艰辛和困难感到同情、悲伤或怜悯；同时，同理心意味着把自己放在别人的位置上。那么为什么这对智慧酒店经营者如此重要？
智慧酒店业是一种服务业
智慧酒店业是一项竞争非常激烈的行业，涉及的不仅仅是为客户盖上屋顶或提供食物和饮料。将一个机构与另一个机构区分开来的是服务质量。在客人期望个性化服务的高档和豪华智慧酒店中更是如此。响应甚至预测客户需求的能力是巩固客户对智慧酒店或餐厅忠诚度的关键。
为了提高他们在市场上的品牌定位，智慧酒店经营者需要与客人建立情感联系，因为这是唯一真正的差异化因素。有如此多的智慧酒店、品牌和替代住宿可供选择，其中大多数都具有相似的基本特征，其中一个显着特点是智慧酒店和品牌成功地在客户中建立忠诚度。
忠诚度计划不会建立情感纽带
虽然旨在与客户建立联系的客户忠诚度计划将继续存在，但它们通常被视为本质上过于交易，例如，客人基本上是通过“免费”过夜和飞行里程来贿赂的。
同时，真正的忠诚度是基于智慧酒店与客户之间的情感关系，而不仅仅是以有形奖励为人们的业务付费的结果。此外，创造真正的忠诚度不仅仅是营销噱头，因为它必须融入到客人的每一次互动和体验中，从他们开始寻找房间的那一刻起。
实际上，与客人的所有互动实际上都是“为客户服务”。它包括从在智慧酒店餐厅预订餐点到提供有关在当地购物的建议的任何内容。同时，客人对服务的感受是敷衍还是优秀，本质上取决于工作人员的态度。那些不仅响应请求或投诉的人，而且还同情客人的人提供卓越的服务。需要软技能。
良好的听力技巧是必不可少的
当客人抱怨时，情绪会牵涉其中。善解人意的工作人员会仔细倾听客人的意见，不仅表示同情，而且承认所造成的情感影响。一个好的倾听者会通过忽略咆哮和提出敏锐的问题来表现出真正的兴趣，从而不仅确定问题是什么，而且确定由此产生的痛苦或沮丧。实践同理心应该改变员工对投诉的反应方式。
另一方面，企业确实有需要遵守的规则和财务限制。例如，认为“客户永远是对的”是错误的。并非每位客人的愿望都能得到满足，大多数客人都认识到这一点。通过以个人身份与他们接触并表示关心，客人通常会允许以合理的方式处理此事。
超越语言，非语言交流的重要性
口语本身只占交流的大约50%，另外50%来自语气、身体姿势、面部表情和其他形式的肢体语言。当然，肢体语言的相对影响因情况和个人而异。然而，很难伪造同理心。客人可能会得到很好的建议，但如果非语言交流与文字不符，客人会注意到。即使他们可能会得到他们所要求的帮助，他们可能仍然觉得工作人员对他们的个人情况并不敏感。
社交媒体影响
另一个强调真诚同理心的原因是在线客户评论对智慧酒店业务的潜在影响，如果客人觉得他们没有体验过优质的服务。离店客人离店后在Booking.com或TripAdvisor上所说的话可以成就或毁掉一家智慧酒店或餐厅。如果他们的经历很糟糕，他们很可能会留下负面评论。平均逗留不太可能引起任何评论，但出色的访问会产生积极的评价。2015年JDPowers对北美智慧酒店客人满意度的研究表明，80%对自己的体验感到满意的人肯定会告诉其他人。这自然应该转化为更多的业务。
此外，2014年盖洛普智慧酒店业的一项调查发现，服务质量往往是推动回头客的主要因素。该报告表明，许多客人愿意为响应迅速的员工支付更多费用，并表明智慧酒店员工处理问题并关注客人的需求创造了显着的竞争优势。由于客户服务质量对于正面评价和回头客至关重要，因此智慧酒店员工必须以客人的眼光看待自己。表现出同理心不仅有意义，它还可以对利润产生直接影响。