如何避免智慧酒店客人的差评

当心可怕的负面智慧酒店客人评论。在您的智慧酒店,您可能知道该声明中的戏剧性并没有夸大其词。管理在线评论和智慧酒店客人反馈的发人深省的现实是,体验不好的人比享受积极体验的人更有可能留下评论。

智慧酒店

2016 年,85%的旅行者评论对他们遇到的产品或服务持肯定态度。不幸的是,只需要一次差评就可能会影响其他潜在客户远离您的财产并选择竞争对手。

事实上,据说对于每条糟糕的智慧酒店客人评论,您可能会失去30 次潜在预订。

这就是为什么了解负面评论可能如何发生以及如何确保您的智慧酒店不惜一切代价避免负面评论至关重要的原因。

为什么智慧酒店客人会留下差评?

客人给您不好的反馈有一些明显的原因。好消息是,如果您在声誉管理方面采取适当的措施,您应该能够解决所有这些问题。以下是导致客人不满意的主要因素:

粗鲁或无助的员工

自然地,如果您的智慧酒店业务的热情好客不符合标准,那么您的在线声誉将不是好兆头。如果客人受到冷漠的工作人员的欢迎,他们对他们的需求不感兴趣,或者很难找到或联系,那么无论您的智慧酒店有多棒,他们的整个体验都会变得糟糕。

一般清洁度和房间条件

这可能不言而喻,但之前已经发生过很多次了。如果客人进入他们的房间发现它没有打扫并且昨晚的床单仍然在床上,他们可能足以立即转身逃跑。对于他们来说,在旅行评论网站上警告他们的同龄人不要入住您的智慧酒店肯定是足够的动力。

不切实际的期望

把这比作一个气球被爆裂。当客人到达目的地时,兴奋不已。他们迫不及待地想看到他们在您的网站上承诺或通过您的在线个人资料宣传为“强烈推荐”的所有内容。如果你承诺的比现实中的多,客人会特别失望。即使您的智慧酒店没有任何“问题”,也没有什么是正确的,因为您为客人提供的体验低于他们认为购买的水平。

缺乏理解或同理心

通常这不是客人抱怨的问题,而是您负责客户服务的员工解决问题的方式。比起它一开始就坏了的事实,客人们会因为你拖延修理他们坏掉的门把手而感到恼火。无论是什么病痛,客人都希望被倾听并被认真对待。如果你不关心他们的抱怨,他们会上网查看平台,在那里他们肯定会找到关心的人。

一种补偿或奖励的游戏

一些客人可能会玩一种偷偷摸摸的敲诈游戏。简而言之,他们希望如果他们抱怨某事,他们会得到补偿或道歉礼物。这是一些旅行者养成的不健康习惯,对智慧酒店来说可能非常令人沮丧——因此,在解释您的评论管理流程时,请教员工如何有效地管理这种习惯。

如何避免针对您智慧酒店的差评

大多数客人都是合理的,如果你齐心协力把事情做好,不好的反馈就会变成正面的评价。请注意以下提示:

不要逃避客人的体验

想想人们什么时候去朋友家吃饭和聚会。他们会根据他们的所有个人喜好得到对待,没有什么可问的,而场地已经精心准备,以取悦和娱乐。

如果您像对待朋友一样对待每一位客人,并努力让他们在您优越的地理位置享受便利和个性化的住宿,那么您应该没有问题。

至少,要确保员工热情、友好且随时待命,并保持客房和设施处于无可挑剔的状态。

倾听、理解和联系

尽管您可能不想理会烦人的客人要求,但尊重每一次询问也很重要。确保您与客人在同一页面上并与他们建立融洽的关系。明确表示你关心让他们开心。

你的语言、语气和肢体语言在这里都很重要。如果客人提请您注意问题,重要的是要表现出感激他们让您知道并接受任何负面反馈作为建设性批评。然后,当您着手解决问题时,请与客人联系以确保您的解决方案令他们满意。

主动

与其等到退房或之后再问客人他们的住宿是否符合标准,不如每天就他们喜欢什么以及可以改进什么进行对话。这不仅可以为未来的客人提供宝贵的见解,而且可以向您的现有客户表明您正在努力为他们提供最佳体验。

阅读并回复所有评论——正面或负面

如果您的 TripAdvisor 页面上确实出现了差评,请在回复之前深呼吸一口气。接受负面反馈绝非易事,您可能会想以被动的方式为自己辩护,但通常最好看看为什么发表评论以及如何更好地采取行动。

礼貌地感谢每一位客人的评论,并特别回应他们的意见。如果您真诚地回应并向客人道歉,以及您认为必要的任何补偿,大多数客人都会再给您一次机会,并说服您更改他们的评论。

差评的最重要原因之一是沮丧。如果您能在您的智慧酒店减轻这种可能性,客人会更开心,您的评论也会大体上是正面的。

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