如何利用智慧酒店的评论产生影响

智慧酒店经营者很难检查每一种实用的策略,以更好地重新安排他们的财产、员工和技术。充分利用客人反馈数据可以让智慧酒店业的决策者充满信心,并证明对某些项目的投资是合理的,以便对智慧酒店进行有影响力的改变,尤其是在预算较低且时间相对较短的情况下。

智慧酒店

但是,在您享受来自直接客人反馈的社会认同的好处之前,您需要通过从他们使用您的品牌的体验一开始就与他们的所有关注点和偏好保持联系来赢得信誉。这就是为什么我们试图强调您需要重新考虑您的智慧酒店的反馈策略,并在您的整个客人旅程中更积极地纳入客人评论,以产生更大的影响。

一个反馈策略仅仅是你的财产将如何收集客人的反馈,也将如何根据这些反馈采取行动的概要。制定收集客人反馈的策略将使您更多地了解客户对其体验的看法,并提供指导方针,以采取行动改善您业务中影响客人满意度、预订、收入和声誉的任何弱点。

使用客人评论来定制您的入住前沟通,并积极鼓励客人提供反馈

您的客人在与您确认预订后就开始了与您的业务的旅程,他们需要确定他们最终入住时的满意度将是重中之重。

我们已经谈到了一些入住前沟通技巧,您可以使用它们来确保与客人的有效沟通,以促进高质量的住宿,因此您可以个性化他们的住宿以满足任何特定需求或提供他们可能的任何升级感兴趣。入住前沟通也为您提供了一个机会,让您可以宣布您可能对您的物业所做的任何更改,并希望客人注意以便他们可以提供更多反馈。

成功地制定入住前沟通需要简洁的信息,因为如果您认为自己的方法过于侵入性或硬性,很容易在“阅读”中找到您的号召性用语(客人反馈)。虽然在大多数情况下,入住前沟通可能需要反复试验,但尽量不要与客人同时进行大量沟通符合您的最佳利益,以免让您的客人对提供反馈失去兴趣,因为你用太多相同的信息压倒他们,或者你的沟通时机错误。

从一开始就收集直接反馈,可以让您随着时间的推移个性化和完善您的信息,使其对您的主要受众更具吸引力,因为您可以根据他们提供的数据创建您的客户细分。以下是五个常见的入住前沟通渠道,涵盖您的客人在入住期间更有可能对您做出回应的方式或地点,您将根据他们所属的细分市场使用这些渠道:

入住前问卷

社交媒体

短信 (SMS)

实时实时聊天

电子邮件

一旦您选择了入住前的交流方式并开始稳步推进与客人的互动,您就已经为客人安排了顺利的入住手续,因为他们知道对您的体验有什么期望,如果您提到任何更改,他们也会知道需要注意哪些更改。但是,如果您为了客人的利益而在智慧酒店进行了这些更改,则需要监控客人对他们的看法。

使用客人评论来跟踪每次重大变化期间的客人情绪

您需要在客人入住期间与客人保持适当的沟通平衡(目标明确、时间安排得当,不会妨碍他们的闲暇时间),以充分利用他们的反馈。您可能已经对您的物业进行了更改,以确保您的客人摆脱COVID-19 的焦虑——可能是非接触式登记入住、客人进入时进行检查、一次性餐具或 COVID 后您的服务水平的任何其他显着变化;但是您需要能够收集有关客人对您所做更改的感受的信息的技术。

最简单的方法是持续收集反馈,并在您实施任何更改之前和之后比较您的指标。用里程碑标记您的报告允许您在实施更改时可视化客人情绪的变化,以便您可以主动衡量随着时间的推移您将获得的投资回报。这意味着,无论您是雇用新员工、培训和发展现有员工、进行翻新或升级以符合您所在地区的 COVID-19 限制,您都可以在每个变更中添加一个里程碑标记,并跟踪它们对您的影响客人的反馈。解释此反馈数据主要用于智慧酒店的运营变更,但是,例如,您的营销团队也可以充分利用里程碑标记来跟踪客人在社交媒体上的每次营销活动期间对您的智慧酒店的看法。

从长远来看,拥有里程碑之类的反馈技术可以使您免于在某些更改上浪费金钱,这是您可以在有限的预算下产生影响的另一种方式。您还可以使用您的反馈来查看您与竞争对手的对抗情况,并衡量您是否随着时间的推移和发生变化而在他们身上取得任何进展。

使用客人评论保持竞争力

作为集成技术堆栈(软件产品组合)的一部分的直接客人反馈通过为您提供洞察力并帮助您调整运营、销售、计划和报告以提高日常效率,大大有助于改善每位客人的体验。这些访客数据使您与竞争对手区分开来,同时通过 ORM (在线声誉管理)软件为您提供可操作的基准,使您保持敏捷并走上正确的恢复之路。

如果您致力于让您的客人感到舒适并渴望在他们还没有离开您的智慧酒店时再次光临,那么您需要更加关注他们为什么选择您的智慧酒店,这意味着您需要寻找正确的竞争对手也是。有四个主要因素更新compset时要考虑的; 这是进行外部研究以及深入了解您的客人见解的结合:

与景点相关的位置

您的房价

您提供的体验类型

您提供的体验的感知质量

虽然您可以使用这些数据来评估哪些适合您的竞争对手,但您也有一个坚实的基础来构建您的内容策略,其中主要包括视觉内容。分析客人数据以了解对客人有吸引力的内容,这样您就不会制作出让客人头晕目眩的内容,而是比竞争对手的内容更具吸引力。

过去一年,社交媒体消费的增长和电子商务的广泛使用,越来越多地使客户评论成为大多数买家在线感知和决策背后的主要因素之一。对于智慧酒店经营者而言,消费者行为进一步受到未知领域的影响,即客人希望他们的旅行看起来像大流行后一样,以及智慧酒店经营者可以做些什么来实现超出预期的效果。

到目前为止,在这个恢复期间唯一不变的是变化,随着客人的期望在我们面前展开,智慧酒店经营者面临着跟上步伐的艰巨任务,并且可能在可能的情况下保持领先于客人的期望。来自基于云的技术堆栈的客人反馈数据是智慧酒店经营者应该优先考虑的关键工具之一,以告知业主和经理如何适应当前的智慧酒店状况,以及衡量他们是否正在对智慧酒店进行有影响力的改变吸引潜在客人并满足他们的需求,同时密切关注底线。

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